Política e Procedimentos de Tratamento de Reclamações
I Política e Procedimentos de Tratamento de Reclamações
1.1 Âmbito e Objetivos
1.2 Procedimentos de Receção de Reclamações Clientes
1.3 Procedimentos de Tratamento de Reclamações de Clientes
1.4 Contactos da Gestão de Reclamações da ÉTOP! Consultoria & Formação
1.5 Aprovação, Divulgação e Avaliação da Política Tratamento de Reclamações de Clientes
1. Política e Procedimentos de Tratamento de Reclamações
1.1 Âmbito e Objetivos
O presente documento estabelece a Política e os Procedimentos de Tratamento de Reclamações de Clientes da Sequência Didática, Lda., doravante designada por ÉTOP! Consultoria & Formação.
De forma a assegurar a coerência e praticabilidade dos seus procedimentos internos, a ÉTOP! Consultoria & Formação, aplica os procedimentos definidos na presente Política relativamente às reclamações de clientes e potenciais clientes, independentemente da classificação como clientes profissionais ou não profissionais, que lhes seja atribuída.
1.2 Procedimentos de Receção de Reclamações de Clientes
Os clientes e os potenciais clientes podem formular reclamações utilizando o livro de reclamações da ÉTOP! Consultoria e Formação.
Nos termos do disposto nos artigos 2.º, n.º 1 e 3.º a 5.º-A do Decreto-Lei n.º 156/2005, a ÉTOP! Consultoria & Formação, tem um livro de reclamações em formato físico, o qual se encontra disponível nas suas instalações.
A ÉTOP! Consultoria & Formação, faculta imediata e gratuitamente aos clientes e aos potenciais clientes, o livro de reclamações em formato físico sempre que por estes tal lhe seja solicitado.
1.3 Procedimentos de Tratamento de Reclamações de Clientes
A ÉTOP! Consultoria & Formação, mantém uma função de gestão de reclamações, exercida pelo responsável pelo tratamento de reclamações, que analisa as reclamações e os dados relativos ao seu tratamento, de forma a assegurar que identifica e dá resposta a eventuais riscos ou problemas.
A ÉTOP! Consultoria & Formação, estabeleceu o seguinte procedimento:
a) As reclamações de clientes recebidas são enviadas para o responsável pelo tratamento de reclamações;
b) O colaborador que recebeu a reclamação, reencaminha a reclamação para a pessoa indicada para proceder ao tratamento da reclamação, sendo obrigatoriamente um colaborador diferente do que praticou o ato de que se reclama;
c) O colaborador encarregue do tratamento da reclamação deve proceder com imparcialidade a uma apreciação dos factos, propor medidas de resolução e formular uma proposta de resposta ao cliente;
d) As reclamações de clientes devem ser respondidas, utilizando uma linguagem clara e simples, no mais curto prazo possível, o qual, por regra, não excederá 10 (dez) dias úteis;
e) Sempre que o prazo de apreciação e de resposta às reclamações tenha de ser prorrogado, devido à maior complexidade das situações tratadas, a pessoa encarregue de produzir a resposta dará dessa circunstância imediato conhecimento ao responsável da ÉTOP! Consultoria & Formação, podendo o prazo de resposta ser prorrogado por um período máximo de 10 (dez) dias úteis;
f) A decisão final sobre a resposta a prestar compete ao responsável da ÉTOP! Consultoria & Formação.
Este processo de tratamento de reclamações não implica qualquer custo para os clientes ou potenciais clientes, sendo completamente gratuito.
A ÉTOP! Consultoria & Formação, comunica a sua posição sobre a reclamação aos clientes ou potenciais clientes que a tenham apresentado.
O responsável pelo tratamento de reclamações, organiza um arquivo próprio contendo as reclamações de clientes e potenciais clientes, bem como a análise e resposta respetivas. Do referido arquivo consta, designadamente:
a) A reclamação;
b) A identificação do reclamante, da atividade de intermediação em causa, da data da ocorrência dos factos e da data de entrada da reclamação;
c) A identificação do colaborador que interveio na prestação do serviço objeto da reclamação;
d) A apreciação da reclamação, as medidas tomadas para resolver a questão e a data da sua comunicação ao reclamante.
O arquivo suprarreferido é conservado por um prazo de 5 (cinco) anos.
O responsável pelo tratamento de reclamações informa a gerência da ÉTOP! Consultoria & Formação, sobre eventuais reclamações e pedidos de informação ou de esclarecimento recebidos de clientes com uma periodicidade no mínimo anual. Sempre que tal se justifique, o responsável pelo tratamento de reclamações apresenta à gerência um relatório sobre os mecanismos de tratamento de reclamações de clientes e de pedidos de informação ou de esclarecimento, com sugestões para a sua melhoria.
1.4 Contactos da Função de Gestão de Reclamações da ÉTOP! Consultoria & Formação
Os contactos da função de gestão de reclamações da ÉTOP! Consultoria & Formação, são os seguintes:
Morada: Rua Godinho de Faria, n.º 935, Fração B/D, 4465-150 São Mamede de Infesta
Email: geral@etopformacao.pt
A\C: Responsável pelo tratamento de reclamações.
1.5 Aprovação, Divulgação e Avaliação da Política Tratamento de Reclamações de Clientes
A presente Política foi aprovada pela gerência da ÉTOP! Consultoria & Formação.
Esta Política é divulgada a todos os colaboradores e está disponível para consulta, no site www.etopformacao.pt e na sede da ÉTOP! Consultoria & Formação, divulgação esta que inclui os contactos da função de gestão de reclamações supra identificados, sendo fornecida aos clientes ou clientes potenciais, mediante pedido, bem como sempre que seja acusada a receção de uma reclamação.
Cabe ao responsável pelo tratamento de reclamações da ÉTOP! Consultoria & Formação e à gerência, a avaliação da boa e efetiva aplicação da Política.
A presente Política é revista sempre que necessário e, pelo menos, com periodicidade anual.
Data: 20 de junho de 2022
A Gerência
Pedro Silva